Imagine que es el único compañero de equipo en ristra hoy en la zona horaria australiana de su empresa. Trabaja en atención al cliente tratando de ayudar a varios clientes con preguntas que nunca antaño había tenido, y no puede preguntarle a sus compañeros de equipo que no estarán en ristra durante al menos seis horas. Te sientes separado y desmoralizado, y estos clientes pierden la paciencia…
O, ¿qué sucede si acaba de unirse a una nueva empresa y sus nuevos compañeros de equipo son acogedores y amables, y le dicen que puede preguntarles en cualquier momento que tenga alguna pregunta? Aun así, te sientes mal por hacer tres preguntas por cada ticket que intentas objetar, y te cuesta percibir una sensación de logro porque pasas más tiempo esperando que tus compañeros de equipo respondan tus preguntas que respondiendo a los tickets de los clientes. …
Como equipo universal remoto, nuestros compañeros de equipo trabajan en diferentes zonas horarias los siete días de la semana. Queremos evitar la frustración y la ineficiencia descritas en los dos escenarios anteriores tanto como sea posible. En nuestro equipo de Defensa del cliente en particular, donde tenemos compañeros de equipo que trabajan en días en los que no hay muchos otros en ristra, queremos que nuestros Defensores del cliente se sientan respaldados y empoderados, incluso si son los únicos en ristra y no tienen apoyo positivo. tiempo de otro compañero.
Adjunto con las videollamadas, los chats uno a uno y los mensajes de Slack, la documentación interna exhaustiva es parte integral de cómo nos apoyamos mutuamente como equipo. Es casi como tener otro compañero de equipo útil (bueno, ¡tal vez medio compañero de equipo!).
¿Qué es la documentación interna?
La documentación interna se refiere a cualquier información escrita o registrada que un equipo crea para uso interno, como la documentación del proceso, las respuestas a preguntas internas frecuentes o el intercambio de conocimientos generales internamente de la empresa. En Buffer, usamos herramientas como Dropbox Paper y Notion para nuestra documentación interna y nos aseguramos de que sea accesible para todos en la empresa y dócil de consultar. En el interior de nuestro equipo de defensa del cliente en particular, estamos considerando usar Zendesk Guide adicionalmente de otras herramientas de documentación interna.
¿Cuáles son los beneficios de la documentación interna?
1. Democratizar el acercamiento a la información
Una buena documentación interna permite que cada compañero de equipo encuentre información importante en ocasión de compartimentarla. Con una búsqueda rápida, nuestros abogados pueden encontrar fácilmente pasos sobre cómo resolver problemas específicos, políticas para manejar situaciones difíciles y las mejores prácticas que usamos para permanecer a nuestros clientes seguros y privados. Esto elimina las barreras que impiden que los compañeros de equipo brinden apoyo efectivo a nuestros clientes.
2. Allanar el crecimiento de los compañeros de equipo
Todos los miembros de nuestro equipo pueden encontrar grabaciones de video y documentación escrita de todas las capacitaciones internas sobre diversos temas en nuestro wiki interno. Parte de la capacitación es esencial y parte de la capacitación es más descubierta o se enfoca en vías de crecimiento específicas. El hecho de que toda la formación esté habitable bajo demanda para el equipo permite que las personas actualicen sus conocimientos fundamentales de vez en cuando o mejoren conocimientos que apoyen su crecimiento profesional. Además nos ahorra tener que rehacer el mismo entrenamiento cada vez que se incorporan nuevos compañeros a la empresa.
3. Incorpora nuevos compañeros de equipo
Adicionalmente de eludir tiempo al repetir la misma capacitación, creemos que una excelente documentación interna ayuda a simplificar una experiencia de incorporación más fluida de varias maneras. Si correctamente es muy filántropo y confortante que los nuevos compañeros de equipo hagan preguntas e interactúen con todos los miembros del equipo, es igualmente importante equiparlos para que trabajen correctamente de forma independiente a su propio ritmo sin necesitar constantemente de los horarios de otros compañeros de equipo.
4. Garantice una calidad uniforme
Incluso los especialistas de soporte más experimentados no pueden recapacitar todo. Cuando contamos con las mejores prácticas y políticas internas claramente documentadas, se reduce la incertidumbre y la confusión sobre cómo debemos acometer situaciones específicas.
¿Cómo puedes iniciar este proceso por ti mismo?
En este punto, puede estar convencido de que es importante permanecer la documentación interna. ¡Quizás incluso esté pensando en cómo puede implementarlo para su negocio!
El primer paso es identificar a un miembro del equipo (o varios) que se encargarán de construir desde cero. Esto es útil incluso si planea tener un proceso harto colaborativo para crear contenido. Designar un propietario le brinda la mejor oportunidad de alcanzar el resultado deseado. De lo contrario, un nuevo plan como este puede producirse desapercibido fácilmente.
A continuación, es posible que desee identificar el tipo de contenido que desea incluir y dónde debe juntar el contenido. Dondequiera que elija, el contenido debe ser fácilmente accesible y buscable por todo su equipo.
Este artículo solo toca la superficie de la documentación interna. En futuros artículos, profundizaremos en el «cómo» que usamos en Buffer, incluidas cosas como:
- ¿Cuál es el proceso para identificar la información que debe agregarse o actualizarse?
- ¿Dónde almacenamos la documentación interna y por qué?
- ¿Cómo auditamos la documentación interna para permanecer la información actualizada?
- ¿Cómo trabaja nuestro equipo de documentación interna con el equipo de documentación externa?
¡Háganos enterarse cuál de los que le gustaría ver a continuación! Mientras tanto, si tiene algún consejo e historia sobre la creación de su documentación interna y los beneficios que está viendo, nos encantaría enterarse de usted a través de Twitter @buffer con el hashtag #CustomerSupportThoughts.
¡Buena documentación!
Este mensaje fue publicado originalmente en nuestro blog de pensamiento de servicio al cliente.