Es encajado afirmar que pocas personas crecen soñando con trabajar en atención al cliente. ¡Esta no es la carrera típica para las aspiraciones! De hecho, algunos ven un rol de atención al cliente como un trampolín alrededor de otra cosa o un trabajo a corto plazo en un alivio de la universidad. Posteriormente de casi una lapso trabajando en un rol de soporte aquí en Buffer, he llegado a ver el soporte al cliente como una carrera por derecho propio, y me apasiona más que nunca.
He estado trabajando en el equipo de soporte de Buffer durante nueve abriles, lo cual es una cantidad de tiempo significativa e inusual en un solo trabajo. En el mundo de la tecnología, las personas cambian de roles y de empleadores más que en casi cualquier otra industria, lo que me hace aún más anormal. Definitivamente hubo momentos en los que la idea de seguir delante cruzó por mi mente y me pregunté si debería considerar comenzar un nuevo capítulo. Quiero entender más sobre por qué me quedé en Buffer y no tengo intención de irme.
Primero, ¿por qué apoyar?
Siempre me gustó entender las cosas, entender cómo funcionan las cosas, mejorar las cosas y ayudar a las personas. Siento satisfacción cuando he podido utilizar mis conocimientos, experiencia y habilidades para marcar la diferencia. Anteriormente trabajé en atención médica, donde realicé diagnósticos clínicos (centrados en las personas) y en roles de seguridad de TI (centrados en la tecnología). Mi rol de atención al cliente en Buffer es ideal para mí, donde utilizo habilidades en ambas áreas.
Trabajar en atención al cliente puede requerir muchas habilidades que no combinaría en otros roles. En el trabajo de un solo día, puede utilizar una amplia variedad de habilidades: inteligencia emocional, comunicación predictiva, conocimiento técnico, resolución de problemas/dictamen y pruebas. Además hay mucha comunicación entre los equipos: trabajamos directamente con el equipo de finanzas en la dependencia de ventas, con el equipo de marketing en la planificación del dispersión, y trabajamos con los equipos de producto e ingeniería para respaldar su trabajo mejorando nuestro producto y brindando nuevas características. . a nuestros clientes ¡Estamos allí de ser un equipo apartado!
Otra gran cosa sobre el soporte es que necesitamos conocer todo el producto, no solo funcionalmente. Necesitamos conocer los entretelas del uso de cada función, y debemos comprender múltiples casos de uso para cada función, errores relacionados, errores que se han solucionado recientemente para esa función, cómo las funciones interactúan entre sí, cómo nuestras funciones difieren de las características nativas, etc. Hay potencial para el crecimiento del conocimiento infinito. Nunca “llegaste” como un práctico en conocimiento de todo el producto correcto a los cambios continuos, por lo que hay un desafío constante. Sin confiscación, en medio de este desafío, su comprensión de los bienes disponibles para usted crece y le brinda la confianza para continuar navegando en este entorno en constante cambio.
Segundo: por qué me quedé en Buffer.
Entré en 2014 cuando todavía éramos una start-up (Buffer se fundó en 2012) y éramos menos de 20 personas. ¡El equipo de soporte es actualmente más alto que el de Buffer cuando me uní! Empecé a cubrir los sábados y domingos como un «belicoso de fin de semana» (solíamos tener nombres un poco más joviales para nuestros roles, y teníamos un gran sexo por la aliteración en ese momento). Cubrí la bandeja de entrada del correo electrónico y las conversaciones que llegaban a través de las redes sociales y, a posteriori de un tiempo, pasé a una semana gremial más tradicional.
Algunas personas conocen a Buffer tanto por nuestra civilización como por nuestro producto. Hemos sido completamente remotos desde antiguamente de mi tiempo, y poder trabajar desde donde te sientes más productivo ha sido increíblemente poderoso. ¡Para mí, esta es la decano superioridad!
Pude quedarme con mi padre, trabajando en su casa cuando estaba enfermo. Además tuve el boato de atender a los clientes unido a la piscina en una isla española. La flexibilidad y el potencial para encontrar su mejor interpretación del compensación entre el trabajo y la vida sin tener que recorrer o estar enlazado a un escritorio es poco que atesoro. Más recientemente, pasamos a una semana gremial de cuatro días sin recortaduras salariales. ¡Puede que esté empezando a comprender por qué Buffer es una empresa anormal! Más allá de estas cosas, somos una empresa impulsada por títulos, y aunque estamos repartidos por todo el mundo, hay cosas esenciales que todos tenemos en global.
El trabajo de apoyo que hacemos siempre se ha centrado en empoderar a las personas. Queremos estar allí para ayudar, pero además queremos retirarnos lo antiguamente posible. Hay varias formas de hacer esto:
- Ofrecemos el mismo nivel de público a los usuarios de nuestro plan de balde que cualquier cliente de plazo, lo que significa que podemos estar allí para las personas que recién comienzan. Es increíblemente poderoso.
- Invitamos a los clientes a catalogar su experiencia de soporte y prestamos mucha atención a cómo nos califican. ¡Nuestra tasa de satisfacción del cliente es actualmente del 97%!
- Usamos un sistema para revisar y evaluar nuestras conversaciones de soporte y asegurarnos de que estamos entregando un normalizado muy stop, centrándonos en tres principios: Conciencia, Claridad y Empoderamiento.
En el espacio de 9 abriles, Buffer ha cambiado mucho. Nuestro producto es más potente y más enredado, y nuestra empresa ha crecido hasta contar con poco menos de 80 personas. Todos estos cambios han hecho que mi función sea interesante, con nuevos desafíos y estructuras de equipo cambiantes a medida que evolucionamos y refinamos nuestro trabajo y experimentamos con nuevos enfoques y herramientas. Al mismo tiempo, mantuvimos nuestro espíritu de equipo y nos enfocamos en nuestros títulos fundamentales.
Durante el año pasado asumí un rol de enlace de producto (más información aquí), trabajando como enlace entre nuestro equipo de soporte y nuestro inexistente equipo de producto. ¡Aprendí tanto! Me aseguro de que el equipo de soporte esté al tanto de los cambios de los clientes en los que se está trabajando y transmito la información del cliente que llega a la bandeja de entrada, como las áreas de fricción del producto y las solicitudes de funciones. Además me estoy involucrando más en las pruebas previas al dispersión y aprendiendo todo el proceso de traer nuevas funciones al mercado. Ha sido una revelación, y los últimos 12 meses han sido los más emocionantes y gratificantes de mi carrera.
Cómo evito estancarme y mantengo mi motivación fresca
Una o dos veces al año, intencionalmente doy un paso a espaldas en mi trabajo para reflexionar y asegurarme de no quedarme estancado o complaciente con lo que estoy haciendo. Nunca querría trabajar en piloto mecánico; simplemente no soy yo. ¡Por fortuna, mi trabajo me mantiene en vilo! Además hay algunas cosas proactivas que he hecho que han enriquecido mucho mi trabajo y mi carrera en soporte:
- Tómese el tiempo para conectarse con la comunidad de soporte más amplia. Hay comunidades de Slack y oportunidades reales, como reuniones y conferencias. Construir una red de profesionales de apoyo fuera del equipo de defensa del cliente de Buffer me ha funcionado admisiblemente. Todo comenzó de forma muy orgánica, en una reunión de atención al cliente una indeterminación en Londres. Estaba charlando con algunas personas encantadoras que además trabajaban de forma remota sobre lo agradable que podría ser trabajar de forma regular. Este fue el manifestación de Support Breakfast, un desayuno informal de trabajo conjunto en varios lugares de Londres. Hemos trabajado en todo tipo de lugares, incluidos cafés, vestíbulos de hoteles y museos, y hemos formado relaciones cercanas a lo espléndido del tiempo. Tuvimos discusiones tan buenas sobre temas comunes en nuestro trabajo y las diferentes formas en que abordamos algunos de los desafíos que enfrentamos, que comenzamos a fijar nuestras conversaciones y compartirlas como un podcast.
- Sea consciente de trabajar en piloto mecánico. No estoy pensando en «entrar en la zona» aquí, sino en producirse el día sin hacer cero. He tenido trabajos como ese en el pasado, y ese no soy yo. No creo que la mayoría de la concurrencia quiera eso de una carrera. Un cierto nivel de desafío con el que te puedes advertir admisiblemente al final del día o de la semana.
- Revise los puestos disponibles en otras empresas de vez en cuando. La descripción y los requisitos de la función pueden ayudar a concretar su función presente e inspirarlo en términos de crecimiento personal y las habilidades que desea desarrollar. Esto no solo enriquecerá su trabajo presente, sino que además asegurará que esté vivo para el mercado en caso de que decida seguir delante.
- Asume nuevos retos y proyectos de acuerdo a tus capacidades y con el apoyo de tu manager. Encuentre áreas internamente de su equipo o equipos adyacentes donde pueda ayudar. Durante un tiempo, sospeché que a medida que Buffer crecía, nuestros roles se volvían más definidos, con menos variedad en nuestro trabajo u oportunidades para hacer poco diferente. En las pequeñas empresas, a menudo haces lo que hay que hacer, ya sea que esté en la descripción de tu trabajo o no. En las organizaciones más grandes, su rol está más claramente trazado y definido, y hay menos oportunidades de “usar muchos sombreros”. Sin confiscación, incluso en organizaciones grandes, siempre habrá vacíos que guatar, nuevas iniciativas o experiencias que vale la pena explorar, o personas o equipos que necesitan ayuda.
- Finalmente yo recomiende analizar libros y artículos y escuchar podcasts para profundizar su conocimiento. La atención al cliente efectivamente ha despegado como una carrera y, como todas las carreras, existen tendencias y oportunidades emergentes.
Terminé trabajando en el mundo de la público porque me encanta ayudar, y terminé rodeado de algunas de las personas más amables y comprensivas que he conocido.
Una carrera en soporte puede llevarlo en muchas direcciones y en muchas áreas en las que puede probar y tal vez especializarse: marketing, investigación de clientes, dependencia de comunidades, ventas y dependencia de cuentas. Puede profundizar las habilidades técnicas y de ingeniería, así como progresar alrededor de un rol de operaciones o liderazgo. No crecí esperando seguir este camino, pero estoy motivado y alentado por el impulso y el crecimiento de mi carrera en atención al cliente. ¡Estaré aquí por un tiempo!
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