La empatía es una forma poderosa de ocasionar confianza, pero ocultarse demasiado además puede resultar contraproducente. Poco que me he preguntado posteriormente de 3,5 abriles en Buffer como asesor de clientes es cómo podemos usar la empatía de guisa efectiva para mejorar la experiencia de atención al cliente.
«La batalla de comprender, ser consciente, ser sensible y estudiar indirectamente los sentimientos, pensamientos y experiencias de otro pasado o presente sin que los sentimientos, pensamientos y experiencias se comuniquen completamente de una guisa objetivamente explícita» – Merriam-webster.com
Cuando me senté a escribir este artículo, luché por comenzar a musitar sobre la empatía. Inicialmente, quería asomar en la dirección de «La empatía es una aparejo poderosa», pero sentí que hizo percatar que tenemos que fingir empatía para obtener lo que queremos; empuñándolo como una aparejo para ser utilizada cuando sea necesario.
Quizás una mejor guisa de decirlo es que la empatía es una parte increíblemente poderosa del conjunto de herramientas de servicio al cliente. Esto puede ayudarnos a acercarnos a la experiencia del cliente y entender mejor lo que quiere de nosotros. Esto los ayudará a salir de esa interacción sintiéndose apoyados y nos ayudará a nosotros, como profesionales de apoyo, a sentirnos recompensados.
El poder de la empatía
«Textualmente me conmovió la paciencia y la amabilidad con la que me trataron. Y siempre lo hicieron, cada vez que tenía una pregunta o un problema. Lo aprecio mucho. Especialmente porque estoy en realidad abrumado por la tecnología digital. lo que me hace se siente congruo endeble y está a merced de aquellos que saben mejor, esto es especialmente apreciado. Su servicio nunca carece de humanidad y compasión y en un momento en que tantas cosas están reguladas por programas de computadora, esto en realidad se destaca «. —Historias de clientes (febrero de 2022)
La empatía tiene un poder increíble en la experiencia de atención al cliente. Tiene el poder de hacer que el cliente sentirse escuchado, transmisión la ira de un cliente, y desactivar una situación tensa. Cuando un cliente escribe con una queja y respondemos con genuina empatía, puede comunicar varias cosas al cliente:
- Firmeza de que están teniendo un problema positivo;
- Nuestro entendimiento de que el tema es importante para ellos;
- Agradecimiento de que su problema ahora es importante para nosotros; y
- News que queremos resolver el problema con ellos.
Como profesionales de atención al cliente, si sentimos empatía por el cliente que nos escribe, querremos esforzarnos más para ayudarlo. Incluso puede inspirarnos a pensar en soluciones alternativas creativas para problemas que escapan a nuestro control. Si podemos resolver con éxito el problema del cliente, además existe el beneficio adicional de la satisfacción sindical. Nuestro cerebro nos remuneración por ayudar a los demás.
Demasiada empatía puede resultar contraproducente
«Tu respuesta es odiosa». —Testimonios de clientes (febrero de 2021)
Cuando me uní al equipo de atención al cliente de Buffer, consideramos que la empatía es uno de los aspectos esencia de cualquier experiencia de atención al cliente. De hecho, al revisar los tickets, se nos calificó en cojín a tres principios: Precisión, Claridad y Empatía (esto luego fue reemplazado por Conciencia, Claridad y Empoderamiento). Sin confiscación, con el tiempo, empezamos a cachear que demasiada empatía, o priorizar la empatía sobre todo lo demás, siquiera era ideal.
Si acertadamente los clientes quieren sentirse escuchados, su objetivo número uno es resolver su problema. Para algunos clientes, una respuesta empática, sin una comprensión clara de las acciones realizadas, los irrita y los hace percatar peor acerca de la situación y la interacción. Lo que los clientes esperan de nosotros son soluciones, no un hombro sobre el que gimotear.
Hagamos un pequeño prueba de diluvio de ideas para ver esto en batalla: usted trabaja en una tienda de electrónica y un cliente entra con un televisor roto que le compró recientemente. Dejando a un flanco la simple cortesía, no quieren que pases los primeros cinco minutos de su tiempo juntos explicando cuánto entiendes la frustración que deben acaecer sentido durante su terrible experiencia. Ni siquiera te piden que reembolses el dispositivo. En cambio, quieren que su televisor funcione; deben entender que estás actuando. (¡Gracias, Ross, por esta divertida ilustración!)
Expresar demasiada empatía puede parecer deshonesto incluso si nuestra respuesta proviene de un motivo auténtico. Asimismo, en los casos en los que somos empáticos pero no podemos felicitar una alternativa al cliente, la empatía en sí misma puede hacer que el cliente se sienta aún más enojado.
Demasiada empatía puede afectar negativamente a los agentes de apoyo
«Puede ser difícil trabajar con clientes insatisfechos. Algunos problemas son muy complejos y requieren mucha resolución de problemas, lo que es emocional y mentalmente fatigoso». —Defensor del cliente de búfer
Demasiada empatía además puede perjudicar nuestro bienestar. Si somos demasiado empáticos, corremos el aventura, parafraseando a uno de mis colegas, «unirnos a ellos en el despeñadero de su desesperación, en motivo de ayudarlos» (¡Gracias por esta pepita, Dave!). Ser demasiado empático en la atención al cliente, donde nos vemos inundados con numerosos problemas y quejas de diferentes clientes a diario, además puede provocar agotamiento.
Encuentra el nivelación adecuado
Hasta ahora he dicho:
- Empatía = Bueno
- Demasiada empatía = Malo
¿Cómo encontrar el nivelación? No hay una respuesta perfecta, pero, para mí, generalmente hay tres reglas que sigo cuando trabajo con clientes.
(1) Cualquier empatía que exprese debe ser auténtico, sincero
Los defensores de la atención al cliente, al menos interiormente de Buffer, ya tienen niveles congruo altos de empatía, por lo que percatar empatía por un cliente suele ser poco natural. Como ser humano que vive en el mundo original, a menudo me siento increíblemente frustrado con la tecnología, las diferentes empresas o las experiencias de atención al cliente. Gracias a estas experiencias, puedo entender y simpatizar con la mayoría de los clientes que nos contactan.
En los casos en los que no me identifico lógicamente con el cliente, me resulta útil intentar en realidad ponerme en su motivo. Podría inventar una historia en mi mente para ayudar, como imaginar que el cliente fue reprendido por su patriarca por un error que podría estar relacionado con el problema que enfrenta con Buffer. Podría tratar de imaginar que soy una persona diferente que siente lo que siente el cliente, aunque yo mismo no me sentiría así en la misma situación. Requiere un poco más de esfuerzo, pero hace que la interacción sea más auténtica y puede tener un impacto positivo en el resultado de la conversación.
(2) por defecto títulos
Aunque la empatía forma parte de nuestra caja de herramientas, nuestra aparejo principal es la “batalla”. Nuestro trabajo es ayudar a los clientes a resolver sus problemas: primero para identificar el problema, luego para encontrar una alternativa o el subsiguiente paso. Este es el enfoque principal de cada interacción y sin batalla en primer plano, ninguna cantidad de empatía será suficiente.
(3) Suministrar una buena salubridad las fronteras
Hay dos límites que me gusta tener en cuenta: los del cliente y los míos. Para mí, proteger los límites de un cliente significa no disculparse demasiado. Si acertadamente podemos sentirnos increíblemente mal por el cliente, nuestro trabajo es encontrar soluciones y empoderar y animar a nuestros clientes. En términos generales, generalmente podemos evitar disculparnos demasiado si somos genuinos y estamos orientados a la alternativa.
Proteger mis propios límites significa asimilar cuándo redirigir o finalizar una conversación. Puede acaecer casos en los que no sepa cómo resolver el problema de un cliente. Un techo saludable sería asimilar cuándo subir la conversación a otro nivel de apoyo.
Puede acaecer otros casos en los que una conversación se vuelve demasiado difícil de manejar y luego puedo apoyarme en la promesa de protección de compañero de equipo de Buffer y acaecer la conversación a otro compañero de equipo o líder de equipo. Esto es especialmente importante cuando se proxenetismo de un comportamiento amenazador y excesivo que pondría en peligro mi propio bienestar psicológico.
Puede suceder que te encuentres en un callejón sin salida con el cliente. Donde ninguna alternativa se ajusta a las evacuación del cliente y ninguna respuesta calmará la conversación, donde cualquier respuesta hace que el cliente se enoje más. Cuando la discusión no parece productiva, termino la conversación sabiendo que hice lo mejor que pude por ellos.
(4) Revisar conversaciones edificantes
Por cada conversación sobre el puerto que encontramos, probablemente haya una o más conversaciones edificantes que nos hayan llegado. Hay aún más conversaciones positivas para explorar cuando se mira a todo el equipo, por lo que hacer un esfuerzo para celebrarlas y resaltarlas puede ser increíblemente gratificante y edificante.
En Buffer, compartimos públicamente mensajes particularmente conmovedores con nuestro equipo en Slack (con la identidad del cliente oculta). Nuestra compañera de equipo, Cheryl, además publica un Noticia de satisfacción del cliente (CSAT) mensual para nuestro equipo, en el que destaca todos los comentarios positivos que hemos recibido. Poco como esto puede igualar nuestro enfoque humano natural en la restablecimiento.
El nivelación es difícil
Las anteriores son mis opiniones personales sobre el papel de la empatía en la experiencia de servicio al cliente. Igualmente es mi “ideal” presente. No solo cambiarán mis puntos de panorama sobre esto con el tiempo, sino que mi nivel de honradez a mi «ideal» cambiará con cada interacción. Encontrar el nivelación es difícil y cada cliente es diferente. Nuestros estados de humor en diferentes días y en diferentes momentos además varían. Lo importante es asimilar que estamos dando lo mejor de nosotros.
Si lee hasta el final de este artículo, eso significa que ya se preocupa lo suficiente por su oficio como para obligarse tiempo a acertar más opiniones al respecto.
Me encantaría escuchar tus pensamientos: ¿Cómo ves la empatía en la atención al cliente? Tuiteanos con el hashtag #customersupportthinks.
Este artículo fue publicado originalmente en nuestro blog de soporte.