Si aceptablemente conectar al equipo con nuestros clientes siempre ha sido una prioridad para nosotros en Buffer, cómo el equipo que se comunica con los clientes ha cambiado mucho a lo amplio de los abriles.
Cuando me uní a Buffer por primera vez en 2015, el equipo tenía un tiempo dedicado en el que todos pasaban una hora respondiendo a los correos electrónicos de atención al cliente en nuestro retiro anual de la empresa. Durante estas sesiones, nuestros defensores de los clientes brindarían apoyo a todo el equipo de Buffer respondiendo a los correos electrónicos de los clientes. Fue una gran experiencia de vinculación y una excelente forma de unir a todos en la empresa, desde el equipo de personal hasta los ingenieros, diseñadores y finanzas, a los clientes. Encima, con la reunión de nuestro equipo completamente remota en un solo superficie para el retiro, no hemos podido ofrecer nuestra atención al cliente habitual las 24 horas, por lo que tener manos adicionales para objetar a los clientes ha sido de gran ayuda.
Posteriormente de reflexionar, nos dimos cuenta de que no deberíamos acotar la conexión del equipo completo a los retiros anuales de la empresa. Pensamos en cómo se vería esto en un entorno remoto y creamos nuestra primera iteración remota de 2019: el Día de la defensa.
Iteración n.º 1: un día completo para objetar a los clientes
Nuestro Día de defensa anual fue un día completo bloqueado para que el equipo se relacionara con nuestros clientes respondiendo a los correos electrónicos de atención al cliente. Cedido que nuestro equipo es totalmente remoto y está distribuido en varias zonas horarias, queríamos asegurarnos de que existiera una estructura sólida para apoyar a todos los miembros del equipo, especialmente a aquellos que eran nuevos o que nunca ayer habían respondido a un correo electrónico de un cliente.
A lo amplio del Día de la Defensa, nuestros Defensores de Clientes estuvieron «de retén» en Slack y en Teleobjetivo para apoyar a nuestros ingenieros, gerentes de productos y otros miembros del equipo mientras navegaban por las conversaciones con nuestros clientes. . Hicimos turnos en una convocatoria abierta de Teleobjetivo donde cualquiera podía entrar para hacer preguntas, obtener ayuda con conversaciones difíciles o simplemente tener compañía mientras trabajaba.
Para apoyar a los nuevos miembros del equipo en su primer día de promoción, incluso organizamos celebraciones en Slack cuando cierto enviaba su primera respuesta a un cliente y compartía aprendizajes e interacciones significativos a lo amplio del día.
Desde la perspectiva de los clientes, los Días de defensa incluso han resultado en muchas victorias rápidas. Si un ingeniero descubre un error o un diseñador descubre un pequeño problema de experiencia del usufructuario mientras deje con un cliente, puede intervenir directamente para resolver el problema y hacer un seguimiento el mismo día con el cliente para informarle que se ha resuelto.
Si aceptablemente hubo muchos beneficios al conectar a todo el equipo con nuestros clientes, hubo algunos desafíos e inconvenientes. A algunos miembros del equipo en roles más alejados de la experiencia del producto les resultó difícil solucionar un problema o aprender si se esperaban ciertos comportamientos o errores.
Todavía recibimos comentarios de que objetar a los clientes era un poco desalentador para algunos miembros del equipo porque no se sentían expertos en la voz y el tono de nuestra marca. Encima de este desafío, algunos de nuestros compañeros de equipo hablan inglés como segundo idioma.
Teniendo en cuenta todo esto, nos hemos mudado a un nuevo maniquí.
Iteración n.º 2: sesiones dedicadas de atención al cliente
En 2020, Customer Quality Time se convirtió en nuestra segunda iteración de días de soporte remoto al cliente con un equipo completo.
A diferencia de los Días de promoción, en este maniquí hemos eliminado el aspecto de equipo completo y, en su superficie, emparejamos a cada miembro del equipo que no es de soporte con un compañero Defensor del cliente para trabajar en un tema o desafío predeterminado en contacto con el cliente. Cada miembro del equipo tenía programada al menos una sesión de tiempo de calidad del cliente durante el año, pero nuestros equipos de diseño, ingeniería y productos tenían de tres a cuatro.
A diferencia de iteraciones anteriores, Customer Quality Time no requería que el miembro del equipo que no era abogado respondiera directamente a los clientes. En cambio, las parejas podrían descubrir las conversaciones y los comentarios de los clientes para comprender cómo los clientes usaron nuestros productos, notar los desafíos o la confusión de UX e identificar las tareas pendientes anotadas por nuestros clientes. Esto eliminó el negociador de intimidación y liberó al equipo para concentrarse en comprender la experiencia del cliente. Conveniente a que nuestros equipos orientados al producto se reunían con los Defensores con maduro frecuencia, tenían la oportunidad de explotar un servicio de conserjería, proporcionado por nuestros Defensores del cliente, cada vez que iban a investigar una nueva parte del producto.
Si aceptablemente este capítulo tuvo sus beneficios, incluso tuvo sus desafíos. Fue impulsado principalmente por el equipo de defensa y hubo desafíos para alinear los plazos, especialmente en torno a los plazos y sprints existentes del equipo de productos, así como para avalar una cobertura suficiente para nuestros clientes. Siquiera hicimos un seguimiento de los aprendizajes o resultados del tiempo de calidad de cada cliente, por lo que fue difícil ver el impacto de esos días en nuestros clientes o calibrar su éxito.
Posteriormente de tomarnos un refrigerio en 2021, volvimos a la mesa de dibujo.
Iteración n.º 3: emparejar ingenieros con nuestros clientes
En 2022, lanzamos los Customer Engineering Days. Basándonos en comentarios anteriores, queríamos ser particularmente intencionales con el diseño de estos días. En superficie de emparejar abogados con personas de todo el equipo, nos enfocamos en emparejamientos con ingenieros, y les pedimos a los ingenieros que se comunicaran con el abogado con el que fueron emparejados para programar una vencimiento basada en el cronograma de trabajo de su equipo. De esta forma, podrían usar su día para compilar información de los clientes en función de su trabajo de ingeniería flagrante.
Ha pasado un año y medio desde que comenzamos los Días de Ingeniería del Cliente y hasta ahora hemos conseguido un éxito fenomenal. Hasta ahora, hemos realizado 13 días de ingeniería de clientes en ocho zonas horarias, con seis más planeados. Los ingenieros identificaron y corrigieron docenas de errores, identificaron varias mejoras de UX y obtuvieron una mejor comprensión de cómo los clientes usan nuestros productos.
Los pares incluso compartieron comentarios en el camino para que podamos continuar haciendo ajustes en el proceso de los Días de ingeniería del cliente. Posteriormente de que cada pareja complete su día de ingeniería de clientes, los ingenieros incluso comparten conocimientos e ideas con sus equipos para ayudar a informar el trabajo que realizan.
Hasta ahora, los Customer Engineering Days han sido un éxito, permitiendo a los ingenieros memorizar más sobre las áreas del producto sobre las que quieren memorizar más y brindando a nuestros defensores del cliente una mejor comprensión de la información que más les interesa a nuestros ingenieros.
Nos quedaremos con esta iteración por un tiempo, y esperamos ver más conexiones de ingeniero <> defensor y disfrutar de las mejoras de nuestro producto.
Nos gustaría aprender qué piensas de ellos y si quieres ajustarlos. Háganos aprender en Gorjeo o uniéndose a la comunidad de Buffer.